从“心”出发，让服务更有温度——“患”位思考礼仪培训

       在医院，门诊窗口是患者接触的第一道“窗口”，一个微笑、一句关怀、一次耐心的解答，都可能成为抚慰患者焦虑的“良药”。近日，医院门办组织开展《“患”位思考》专题礼仪培训，近三十名门诊导医及窗口服务人员参与。本次培训由门办副主任万慧主讲，通过情景模拟、案例分享、互动演练等形式，帮助大家从患者视角出发，优化服务细节。

       门办主任翁伟峰表示，不断提升门诊服务能力，不仅关乎技能，更关乎态度。我们希望每一位窗口人员都能将礼仪内化为习惯，让习惯成为医院服务的“金字招牌”。

       课后培训的感悟字字句句像极了春日里细雨润物的声响。这或许就是青医最动人的声音——用心聆听后的思考与沉淀。
       这场培训像一场及时雨，不仅让我重新审视了人际交往中的思维惯性，更让我意识到“换位思考”背后蕴含的深刻力量。回顾一个小时的课程，那些生动的视频及文字都在我心中留下了深刻的烙印。万老师在课上分享了一段同理心的短视频，向我们传递医者具备同理心的重要性，回到家中我特地上网搜索了解到是美国克利夫兰诊所的公益微电影《Empathy-The HumanConnection to Patient Care》，全片没有一句对白，却通过眼神、场景和音乐等元素触动了人心，引发了我深刻的共鸣。让我认识到医院、社会之缩影。人生疾苦，世间万态。医院每天上演的是健康与疾病的博弈，医者要对患者多一分理解，多一分宽容，多一分设身处地。

——护士金静怡

       在导医台站得久了，渐渐能读懂患者眼中的密码。焦虑的眉头、急促的脚步声、反复翻找医保卡的动作，都是无声的求助信号。面对焦虑、傲慢和不理解的病人时，理性判断仍会与情感理解产生拉扯。但正如培训中所讲到的:认真做一件事容易，难的是坚持认真做每一件事。礼仪像是一件很大的事，做成习惯了就是一件很小的事。这场培训带给我的不仅是方法论，更是一种思维的重塑。在这个强调效率至上的时代，或许我们更需要慢下来，用心用情为职场注入人性的温度。因为真正的沟通，始于理解，终于共情。

——护士车雯妮

       门诊导医的微笑是患者接触到的第一缕温暖，打破初次见面的陌生感、传递尊重与关怀、建立理解与信任。

——护士赵晓垒

       一个关怀、一声问候，都可以成为患者焦虑的舒缓剂。

——护士梅婷

       服务是一门艺术，更是医者仁心的体现。未来，门诊团队将继续以患者需求为导向，让每一次服务都传递温暖与专业，为医院高质量发展注入“软实力”！

■万慧